O cliente tem sempre razão. Será Mesmo?

O Cliente tem sempre razão? Procure em qualquer livro acadêmico, ou fale com qualquer profissional de marketing e a primeira resposta será sempre sim. E será que esta é realmente a melhor resposta?

Ultimamente tenho questionado muito esta máxima e pensado que este conceito está mudando. Estamos num processo de mutação, primeiro porque as empresas estão cada vez mais conhecendo o seu cliente, acumulando informações, realizando pesquisas de comportamento de consumo, de tendências, se aprofundando nos desejos do consumidor e nas características técnicas dos produtos e serviços, que começam a colocar em cheque a idéia de que o cliente sabe tudo o que quer e que não importa o que acontecer, tem sempre razão.

Como saber se um cliente que solicita um determinado tipo de produto, por exemplo uma TV, tem razão sobre aquele ser o produto ideal para as suas necessidades? Será que um técnico, profundamente conhecedor das especificações desta TV, a indicaria como ideal para suprir as necessidades do cliente? Talvez não. O mesmo acontece com um computador ou na compra de um serviço de treinamento. Muitas vezes, a empresa que faz o diagnóstico enxerga coisas que o cliente não vê e propõe soluções diferentes daquela inicialmente imaginada por ele.

E isso é só o começo.

O mercado cria desejos, ele produz vontades, desperta nas pessoas a ânsia por consumir determinados produtos e serviços, que ele nem sabia que queria. Isso é bastante comum no segmento de moda. A análise de tendências futuras permite que produtos sejam introduzidos no mercado e apresentado aos consumidores com o discurso: é isso o que você precisa, o que você queria. E o consumidor aceita e compra. Mas será que ele realmente queria? Precisava? Gostou do produto?

Outra questão é a tendência do consumidor que, cada vez mais exigente, obriga as empresas – as inteligentes, a aprimorar cada vez mais o atendimento de seus produtos e serviços, compondo uma rede de funcionários capazes de esclarecer as dúvidas mais complexas, promovendo um atendimento consultivo, onde muitas vezes uma situação em que o cliente parecia ter razão, na verdade mostra que ocorreu por um erro deste, de interpretação, de uso ou até de escolha do produto ou serviço.

Isso sem falar nos casos de clientes, que aproveitando deste posicionamento que as empresas assumem quanto à constante razão do cliente, acabam forjando situações ou se colocando como vítimas em busca de um benefício ou para não assumir um erro cometido. Se a empresa não está bem preparada para uma situação assim, entenda como ter profissionais capacitados, inclusive tecnicamente, para questionar o cliente de forma amigável, é claro, acaba cedendo.

Mas, é claro que é preciso ponderar cada situação e agir de forma consistente. Não atender uma solicitação do cliente é muito diferente de um tratamento áspero, ineficiente, ou com má vontade. O cliente não pode se sentir injustiçado, sem perspectiva ou prejudicado. É importante que ele saia consciente da situação, que mesmo não tendo satisfeito seu propósito, entenda a resposta que obteve e sinta-se, acima de tudo, bem atendido, que o atendente fez o que era possível, dentro da realidade da empresa e do que a situação permite.

Achar esse equilíbrio é o grande desafio. Um meio termo, entre atender o cliente e atender aos interesses da empresa, sem prejudicar o cliente.

Master Idea em Branding

Eu não sou de fazer muita propaganda, mas acabei de ler sobre este tema e achei que valia a pena postar este vídeo sobre Master Idea do Grupo Troiano de Branding, como em marketing não é sempre que aparecem coisas realmente diferentes...aí vai...um novo conceito para branding.

http://vimeo.com/15963785